Intitulé : Gérer et développer sa e-réputation dans le secteur de la restauration et de l’hôtellerie (CHR)

Objectifs pédagogiques

• Comprendre les enjeux stratégiques de la e-réputation dans le secteur CHR.
• Identifier les canaux d’expression de l’e-réputation (avis clients, réseaux sociaux, plateformes spécialisées).
• Surveiller et analyser sa réputation en ligne.
• Répondre de manière professionnelle et stratégique aux avis clients (positifs et négatifs).
• Mettre en place des actions concrètes pour améliorer et valoriser l’image de son établissement en ligne.

Public / Prérequis

• Public cible : dirigeants CHR, managers, responsables de salle, responsables communication/marketing, personnel en contact avec les clients.
• Prérequis : Maîtrise du français oral et écrit ; utilisation courante d’Internet et des outils numériques.

Durée / Modalités 

• 14h (2 jours)
• Formation en présentiel ou en distanciel synchrone selon le contexte.

Méthodes pédagogiques

• Alternance d’apports théoriques (30 %) et de mises en pratique (70 %).
• Études de cas issues du secteur CHR.
• Ateliers pratiques sur des situations réelles.
• Jeux de rôle (gestion d’avis clients, réponses publiques).
• Analyse de pratiques professionnelles et feedback individualisé.

Contenu

Jour 1 – Comprendre et maîtriser les fondamentaux de la e-réputation

• Définition et enjeux de la e-réputation pour les établissements CHR.
• Impact des avis clients sur la fréquentation et le chiffre d’affaires.
• Panorama des plateformes clés : Google, TripAdvisor, TheFork, réseaux sociaux.
• Comprendre le parcours client digital avant, pendant et après l’expérience CHR.
• Identifier les leviers de valorisation de l’image en ligne

Jour 2 – Agir et développer une e-réputation positive

• Mettre en place une veille efficace des avis et mentions en ligne.
• Techniques de réponse aux avis positifs et négatifs.
• Gestion des situations sensibles et des avis conflictuels.
• Mobiliser les équipes autour de la e-réputation.
• Élaborer un plan d’actions opérationnel pour améliorer durablement l’image de l’établissement.

Évaluations & Attestation

• Évaluations formatives : observation des ateliers, mises en situation et études de cas.
• Évaluation finale : étude de cas complète (analyse d’une e-réputation et proposition d’un plan d’actions).
• Attestation de fin de formation remise à l’issue de la formation.

Moyens & Encadrement

Supports pédagogiques :

• • Études de cas CHR,
  • Exemples d’avis clients réels,
  • Fiches pratiques de réponse aux avis,
  • Modèles de plan d’actions e-réputation.
  • Salle équipée (vidéoprojecteur, connexion Internet) ou plateforme de visio-conférence.
  • Formateur : consultant CHR spécialisé en communication digitale et e-réputation.

Accessibilité & adaptations (infos)

• Référente Handicap : Tiffany Parodi — adaptations possibles (supports adaptés, rythme, posture).
• Lieux accessibles sur demande.

Tarifs

• Inter : 990 € HT / personne
• Intra : 2400 € HT / groupe (jusqu’à 6 pers).

Mentions légales

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